Qualidade do Jeitinho Brasileiro VI

Todos nós somos iguais

Como mais um episódio da série Jeitinho Brasileiro, gostaria de acrescentar aqui outras implicações, não propriamente do "jeitinho brasileiro no exterior", porém mais pelo lado do "Espiritismo brasileiro no exterior".

Porque o Espiritismo respeita as pessoas e nos ensina a tratar todo mundo igual, do mesmo jeito, não importando raça, cor, credo, cultura nem vestimenta. Me gabo de conseguir fazer isso sem esforço já faz muito tempo desde que deixei os cueiros e de achar que pobre era outra raça no Brasil, logo ao entrar na adolescência como um conservador branco, racista e reacionário (direitista) cheio de titica-de-galinha na cabeça e uma jactância de quem já se considerava adulto aos 14 anos.

Pois bem, aqui no exterior, e no meu trabalho, de vez em quando aparece um bicho papão anglo do cliente que todo mundo fala mal dele como intragável e intolerante. 

Grumpy, o anão Zangado de Branca de Neve

Geralmente são os caras que lidam mais de perto com os contratados como nós, são caras especialistas que conhecem o trabalho e o sistema muito bem e muito mais do que os outros que geralmente são bonzinhos e tolerantes por causa disso, com muitos anos de conhecimento e experiência, e o principal fator do cara ser antipático é porque ele com frequência discute com os contratados que geralmente não conhecem tanto o ambiente quanto ele, o que o faz detectar quando os outros estão mentindo ou inventando desculpas, o que o irrita profundamente. A constância das tentativas de ludribiá-lo com meias-verdades anos após anos acabam formando sua fama de "grumpy" (enfezado), que espanta todo mundo.

É quando chega o brasileiro "espiritualizado" com seu "jeitinho" à tira-cólo e entra em cena. Seu princípio de vida é o da transparência, ou seja, ele diz o que sabe e o que não sabe sem medo de represálias ou de falsas avaliações porque acredita na honestidade de princípios. É o preto-no-branco, ele é ele mesmo, autêntico, mata a cobra branca e mostra o pau preto (ou seria o contrário?).

Daí, este brasileiro vai descobrindo que o bicho papão, de animal selvagem, não tem nada, que ele não consegue se indispor com o apregoado antipático, e ao contrário, parece que sempre é muito bem recebido e merece boas e autênticas explicações, com direito a piadinhas e tudo, sobre seja o que forem suas indagações, vindas de um real especialista que conhece do negócio, sabe das coisas e sabe explicar também. O cara conhece o negócio dele e sabe como levantar... polêmicas.

Então, quando alguém relembra de novo a antipatia do sujeito numa reunião, o brasileiro diz, humildemente, ué, comigo ele nunca foi antipático, muito pelo contrário. 

Olhos em brasa lhe fitam de cima abaixo a dizerem em silêncio, quem é este mexicano insolente, mal-educado, atrevido, prepotente, ensimesmado, arrogante, orgulhoso, indômito, emproado, túmido, empafiado, snob, ventoso, topetudo, desdenhoso, esnobe, rompante, ostensivo, metido, jupiteriano, inflado, prepotente, convencido, jactancioso, fátuo, entufado, amaneirado, nojento, pedante, presumido, assoberbado, sobranceiro, pretensioso, presunçoso que se atreve a nos desdizer em público, na frente de todo mundo?

Ora, ele sempre é legal comigo, desculpem, perdoem, clemência...

O barbudo velho Karl Marx

Certa vez fui exposto a uma clara altercação com um destes sujeitos considerados crápulas emproados e aterradores. Fui jogado numa sala fechada a fim de discutir um assunto altamente polêmico em que ele não se convencia de jeito nenhum que estávamos fazendo a coisa certa. 

Sem me alterar, porque para mim todo ser humano é sempre igual, é só esperar o efeito do ecstasy passar, depois que ele, bem enfezado, expôs o problema no quadro-negro-branco com seus riscos e arabescos irritados e do alto de seu porte gordo e imenso, ocupante de um grande espaço físico no meio daquela barba branca de Papai Noel, comecei a minha explicação humildemente, riscando aqui e ali, porém assertivamente alfa e sem titubeio, porque eu sabia do que estava falando.

Discussão vai, discussão vem, tendo suas várias tentativas de me derrubar nalfragado, e a fera vai amansando. Vai enxergando a razão das coisas, ligando os pontos com sensatez, enquanto, para todas as questões levantadas por ele em cima do seu mal humor, eu tinha uma resposta clara e lógica na ponta da língua para arrotar, de quem sabia das coisas... também. 

Se atreva a provar que estou errado...

O bate-boca não durou muito, e logo o leão está manso, e chega até a esboçar um sorriso e dizer uma piadinha no final. Quando acabamos, ele fica de acordo com meus argumentos e reconhece que não havia pensado a coisa sob aquele ângulo... pra esquerda. 

E assim eu provo mais uma vez que não existe bicho papão no trabalho, apenas chefes que se irritam com as tentativas dos subordinados de enganarem eles achando que chefes não trabalham e não sabem de nada, aquela velha crença dos perdedores.

Mas é verdade, todo mundo que é sensato e tem fama de intragável, comigo amansa. 

Qualidade do Jeitinho Brasileiro IV

Continuação...

Esqueci as mais importantes vitórias do "Jeitinho Brasileiro" em nossa equipe de trabalho.

Um pouco de teoria chata.

Dentro do SLDC (System Development Life Cycle - Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Sistema) tínhamos os seguintes "deliverables" (produtos a entregar):

• US - User Specifications (Especificações do Usuário)
• IA - Investigation Analysis (Análise e Investigação)
• DD - Detailed Design (Desenho Detalhado)
• P&UT - Program and Unit Test (Programa e Teste da Unidade)
• AT - Assembly Test (Teste de Interfaces)
• RT - Regression Test (Teste de Regressão)
• PT - Partido dos Trabalhadores, digo, Product Test (Teste de Integração)

Todos passos caracterizados por um "deliverable" (documento a ser entregue) ao cliente para aprovação, todos dependendo do passo anterior sem o que não podia-se prosseguir. Tudo muito metódico e científico.

Este era o padrão da empresa e de todas as empresas que trabalham com IT (IT-Information Technology - TI-Tecnologia da Informação). É um padrão criado para o desenvolvimento de projetos baseado na prática, é claro. Um padrão que não serve para Suporte à Produção.

Um concerto para consertar sua mente e seu humor

O Desenvolvimento parte do nada para entregar uma coisa nova. O Suporte à Produção parte do que já existe para entregar um conserto. O Desenvolvimento cria à vontade, o Supporte à Produção remenda o que já foi mal-criado.

Para o Desenvolvimento é mais fácil lidar com estimativas de custos e recursos necessários à execução do projeto novo, mas para o Suporte à Produção é necessário conhecer-se a fundo o que existe para ter-se uma noção exata dos custos e recursos necessários para remendar. Dificilmente alguém consegue este nível de conhecimento, exceto os funcionários com mais de 15 anos na empresa (e ainda existem alguns), quando os sistemas e ambientes são muito complexos.

O Suporte à Produção investiga um problema existente e descobre a raiz da causa (root cause) e ponto final. Quem vai descobrir a solução ou como resolver o problema é o Desenvolvimento. Eventualmente podemos fazer isso também, mas em muito menor escala.

Filme IA, Inteligência Artificial, que não é o documento sobre o qual
estou falando

Mas o documento IA (Investigation and Analysis - Análise e Investigação) era um produto para todo mundo. Este documento descreve o problema, a solução e determina as estimativas de custos e recursos necessários (pessoas) a fim de viabilizar a implementação da solução. Este documento também responde a cerca de 150 perguntas ou mais, relativas ao que mais é preciso atualizar junto com a solução, como por exemplo, atualizar:

• Manual do Usuário
• Manual Técnico
• Online Help Page (Página de Ajuda Online)
• Especificações do Módulo
• Definições e Descrições de Telas
• SQLs de Leitura ou Modificação dos Dados
• SQLs dinâmicos (montados quando executados através de parâmetros)
• Scripts
• Verificadores de Dados
• Desenho do Sistema
• Definições de Objetos de Interação com Usuário
• Desenho e Esquema de Tabelas de Banco de Dados
• Necessidades de Tipos de Testes
• Montagem da Documentação Geral do Módulo
• Desenho Detalhado da Solução
• Conversão de Dados
• Documentação do Sistema em Alto Nível
• Documentação do Sistema em Detalhes
• Etc

Estas dezenas de documentos eram espalhadas pela rede (network) de modo que ninguém sabia ao certo onde estava cada um dos tais documentos a fim de estudá-los e avaliar se eles necessitavam ser atualizados ou não. Alguns documentos eram armazenados em ferramentas de desenho de sistema, fora da network. Isso nos fazia perder um tempo enorme procurando. Por mais que se escrevesse um guia de como achar os documentos, de um ano para o outro eles já haviam mudado de lugar, de formato, de versão, era um caos total. Uns pecam por falta, outros pecam por excesso...

Mapa da Mina

Veja aqui como resolvi o problema da multi-documentação, com meu Indiocy (nome fictício)...

http://conypre.blogspot.com.au/2014/12/estilista-frustrado.html

Não Ria

Ora, se não estamos acostumados a desenvolver, também não temos noção de como estimar custos e pessoas e não precisávamos de toda aquela informação àquela altura do campeonato. Porém, tínhamos a obrigação de inventar e convencer porque o documento era assim e era o único a servir para dar o diagnóstico do problema.

Quando entrei na empresa dei de cara com a necessidade de entregar estes tipos de documentos sob o ponto de vista do Suporte à Produção para o qual fui contratado devido ao nível de minha experiência. Acontece que, mesmo com toda a minha experiência, era difícil para mim avaliar quantas pessoas seriam necessárias para sanar um problema, e também quantas horas seriam gastas naquela instalação e naquele ambiente informático com aquele nível de especialistas. Eu mal conhecia os caras, quanto mais saber sobre a competência deles.

Minhas primeiras experiências foram desastrosas. Pela minha experiência, X dias e Y pessoas resolveriam um problema. Na prática, acabamos por furar todos os prazos estipulados porque tudo era sempre muito mais complicado na Austrália do que eu já havia visto na minha vida. As mínimas tarefas eram complicadíssimas. Por exemplo, atualizar um manual, que devia levar dois dias, acabava levando 10 dias. Um teste que deveria durar algumas horas, durava 3 dias. Um conserto numa linha de código que deveria durar 10 minutos, acabava varando noite adentro.

Arrancando os cabelos...

Depois de arrancar alguns fios de cabelos (eu ainda tenho cabelos), comecei a ladainha das reclamações bem brasileiras. Mas isso não pode ser, isso está errado, isso é impossível de fazer, vocês são uns exploradores, tem milhares de documentos inúteis, e saí desfiando o rosário. De tanto eu falar e ter razão, o chefe resolveu quebrar a rigidez das normas e procedimentos vigentes em toda a empresa global, e inserir um novo "deliverable" no meio da corrente de documentos. Ele reconhecera a necessidade e eu participei da criação daquele documento, inclusive escrevendo um guia de preenchimento.

Este novo documento chamou-se RIA (Result of Investigation and Analysis - Resultado de Investigação e Análise, nome fictício, não ria). Este novo documento era uma IA sem a parte das estimativas. Foi um alívio para todo mundo. Não era preciso mais arrancar-se os cabelos e a tarefa foi passada para quem tinha mais experiência na área de planejamento. Nossa experiência se resumia à investigação de problemas existentes e identificação da raiz deles.

De modo que sou o pai biológico do RIA (não ria), que foi criado por outro pai com "recursos maiores" para isso. Realmente, ele é mais alto... Este documento tem-se provado muito útil e fundamental, além de ter agilizado o processo de identificação das raízes do problema, o que facilita o processo de desenrolar uma solução. É um tal de RIA pra cá, RIA pra lá, o tempo inteiro e todo dia, o RIA virou uma estrela sem tatuagem de estrela. Os analistas de Desenvolvimento não precisavam mais estudar as causas, e nós do Suporte à Produção não precisávamos mais inventar estimativas irreais.

Davi e Golias, não ria...

Uma simples mudança que demorou para ser implementada porque ia de encontro aos procedimentos estanques inventados pela teoria de sistemas das universidades mundiais. Ainda hoje, ao argumentar que o RIA modificou os tais procedimentos com o chefe, uma vitória minha, ele diz que tal documento não faz parte do SLDC, e realmente não faz. Faz mas não faz. Ele é fundamental no ciclo, mas porque não veio da universidade, então ele não existe.

Enfim, mais uma briga vencida pelo jeitinho brasileiro do David contra o elefante branco Golias. Só faltou eu lhe arrancar a cabeça...

Dados armazenados

Validação de Dados

Aprendi na escola que os dados deviam ser armazenados numa biblioteca chamada repositório de dados (eu falei repositório, não supositório) com tudo relativo a cada dado para ser facilmente acessível, mas em toda a minha carreira profissional jamais vi tal coisa na prática. Será que existe em algum lugar? 

Só no Suporte à Produção é que a gente descobre a importância de saber o que pode ser armazenado num item de dado ou não, e sob que condições. Geralmente isso pode ser encontrado nas especificações do programa ou no código do programa, o que não é exatamente fácil de se achar durante investigações para achar a razão dos problemas. Apesar de toda a documentação regulamentar acerca dos dados no nosso time, não é fácil consultar-se. O mesmo acontece com as relações entre os dados no banco de dados relacional. Precisamos saber se, quando modificamos um dado, quais são as implicações nos outros dados relacionados, e em que circunstâncias podemos modificar um dado ou não, sem ter sido através do sistema.

Pois bem, também construi tabelas de fácil acesso para os dois casos, e fui catalogando as regras de validação fora das especificações de cada programa, num lugar próprio dos dados, sob o ponto de vista dos dados, pois computação não passa de um jogo de dados... a isso eu chamo de Administração de Dados, mas isso não é o que este termo significa. Este termo significa criar bancos de dados, copiar, criar tabelas, destruí-las, administrar a perfórmance do banco de dados, mas gerência de conteúdo dos dados não faz extamente parte do menu deles. 

No Brasil trabalhei num banco que realmente tinha uma administração de dados sob o ponto de vista dos negócios. De lá pra cá nunca mais vi tal coisa, embora ela faça parte da teoria que se aprende nas universidades.

Dessa forma foi fácil construir modelos de procedimentos sem ferir a integridade das relações entre os dados que são muito sensíveis. A alternativa era um quadro impresso com 1 metro e meio de largura, por 1 metro de altura, mostrando todos os diagramas e ligações entre as chaves das tabelas através de quadrados e linhas. Tenta perseguir aquelas linhas sem se rasgar todo e cair no chão batendo e dizendo "eu odeio Dilma"...

Multiplique este diagrama 10 vezes e coloque na parede. Dá um
bom enfeite e faz a gente parecer inteligente...

PRFF

Em contrapartida ao RIA, vejam o que a empresa saltou como solução para um probleminha.

A PRFF é um formulário de revisão que é preenchido toda vez que um documento é revisado. Os erros detectados são escritos lá e, quando resolvidos, dados baixa. Posteriormente tal formulário serve para obter-se estatísticas de perfórmance, percentuais de erros e acertos que, teoricamente, denotam o grau de especialização dos funcionários. Tal formulário foi introduzido "globalmente" e tivemos que nos submeter à sua soberania.

Pois sabem o que aconteceu?

Os super-diretores cairam de pau no nosso diretor porque o formulário não estava dando os resultados esperados por eles e suas equipes de auditoria. 

E por quê?

Porque não é possível que vocês tenham esse nível tão baixo de erros durante as revisões. Vocês estão sonegando informações, são corruptos...

Silêncio profundo...

Mas meu senhor, isso tudo é verdade.

Mentira, seu percentual de erros deve ser muito maior, conta
essa história direito

Não senhor, vocês estão mentindo e escondendo o jogo. E foi um bafafá pra lá e pra cá até eles serem convencidos de que a gente realmente não errava... que nossas estatísticas de erros estavam muito abaixo da média mundial, e que não era mentira, era tudo verdade.

Uma das coisas que havia reduzido muito os erros de revisão foram os modelos com comandos para solucionar incidentes. Como os documentos gerados pelo modelo eram padrão e já haviam sido testados, então não precisavam ser revisados, mas apenas os dados adaptados à situação, o que tornava tudo muito fácil e preciso. Portanto, os documentos extras, fora dos modelos, eram os únicos a sofrerem revisões e conterem possíveis erros.

Acabaram se convencendo de que éramos os super-homens e nos colocaram num pedestal como uma das melhores equipes de Suporte à Produção jamais conseguidas pela empresa mundial.

O Time do Tigre

No ano passado me lançaram de paraquedas na liderança de um time de urgência a fim de reduzir o tremendo número de problemas pendentes no sistema que já estava dando na telha, até por minha própria culpa de ter descoberto e denunciado muitos problemas com sintomas diferentes e mesmas causas. Aquela fila de problemas não eram reais, era preciso dar um pau nela, e ninguém melhor do que eu para resolver o problema.

Então me deram subordinados insubordinados, ou seja, mal treinados, sem especialização, para eu treiná-los "on the go" ("no uso").

Fox Tiger (Raposa Tigre), de LouieLorry, DeviantArt

Sucesso, meus camaradas. Posso trabalhar até com o diabo que consigo fazer dele gente. Afinal, sou brasileiro, famoso por resolver qualquer parada, se você não sabia disso. Meus colaboradores me surpreenderam.

Em quatro meses reduzimos de 730 problemas para 72. Nem mesmo eu estava acreditando. Acabamos com todos os problemas de duas áreas, banco de dados e arquitetura, o resto eram problemas do aplicativo e só sobraram os piores, os mais difíceis de terem descobertas as causas. São com estes que estou trabalhando agora...

Portanto, se você não anda funcionando bem, eu dou um jeito em você... grawwr!

Continua...

Qualidade do Jeitinho Brasileiro II

Continuação...

Uma outra medida de choque no trabalho a fim de modificar a cultura com a aplicação do "jeitinho brasileiro" envolveu apresentações.

Animações

Para chamar atenção para qualidade voltada aos clientes foi preciso construir apresentações animadas por nossa conta própria de modo a evidenciar os pequenos defeitos invisíveis para os técnicos e desprezados pelos gerentes mas que aborrecem os usuários e os põem em dúvida sobre a integridade do sistema e do prestador de serviço. Tínhamos que chacoalhar aquelas mentes arredias. Construímos a apresentação e esperamos quase um ano pela oportunidade adequada de divulgá-la. Deu resultado.

Pequenas coisas fazem muita diferença

Sabe aquelas frases informais do tipo "esse sistema é uma porcaria, olha pra isso"? Um dos slides apresentava uma tela do sistema meio desorganizada e, com uma varinha de condão, ela se transformava em outra construída por mim mostrando como poderíamos torná-la muito melhor, organizada e mais bonita. A audiência gostou tanto que me fez usar minha varinha várias vezes, quase me dando um orgas....

É preciso mostrar porque raras pessoas são capazes de imaginar por si próprias, usando raciocínio espacial, mas uma animação as surpreende e lhes deixam de boca aberta. As pessoas gostaram tanto que agora a maioria das apresentações das equipes incluem animação e recursos extras para quebrar a monotonia. As pessoas só precisam de um empurrãozinho...

Empurrões, varinhas e água na boca de lado, ao sugestionar tanta pornografia fui de encontro às determinações do meu chefe na época que dizia que eu perdia tempo fazendo coisas que não tinham sido pedidas por ele (ele repetiu esta mesma análise na minha avaliação deste ano, não tem jeito mesmo, pra não dizer que não teve nada pra criticar). É meio arrogante mas vocês sabem o problema que ele tem com autoridade... Ao dizer isso, ele próprio vai de encontro a um dos principais valores fundamentais ("core values") da empresa que é trabalhar-se ao máximo sem precisar de supervisão, tomando-se as próprias iniciativas. Esquece sem querer, digamos assim, mas isso não o isenta de culpa. Às vezes é preciso esfregar na cara das pessoas as evidências, mesmo que elas nos odeiem, pois não existe ninguém perfeito. Perdoe-as, pois elas não sabem o que fazem...

Quem nos odeia hoje, se torna nosso amigo amanhã, pois quem bota defeito, quer comprar. E, não, nada disso nunca me tirou o sono dos justos! Diga-se de passagem, não trabalho demais, tenho vidas balanceadas, privada e profissional desde garoto, nada de excesso de trabalho para pensarem que somos importantes, e tempo para o blog...

Qualidade até uma criança sabe o que é

Qualidade da Qualidade

Hoje este mesmo chefe finalmente reconhece que, foi fazendo várias coisas extras e enfrentando sua "autoridade" (e também sacrificando minhas promoções pois ele todo ano aumentava meus defeitos em suas avaliações dizendo coisas como que eu não seguia ordens), que eu consegui resultados surpreendentes e revolucionários sem sequer atrasar o que ele "pedia". O diabo é que ele sempre tem que ter o que criticar, senão dizem que ele não é chefe e não está chefiando, conforme explicarei mais tarde quando tratar do formulário de revisão imputado pela gerência global da empresa.

Hoje, este é o carrinho que puxa o trenzinho de outras implementações, a qualidade, mas qualidade de verdade, não é conversa mole não, nem comprada com propinas. 

O futuro então parece brilhante agora, com muitos planos para algo que, de outro jeito, estaria no fim da carreira como um sistema velho e capenga, se preparando para ser substituído por "algo mais moderno" de uma concorrente qualquer, e cada um procurando suas melhoras na empresa vencedora da concorrência ou fora.

Se antes os analistas se juntavam e criticavam uma parte do código que tinha sido mal feita e podia ser melhorada, mas davam de ombros e viravam as costas dizendo, ah, deixa pra lá, que se danem, hoje eles fazem questão de descobrirem estas coisas, registrarem e aparecerem como bons samaritanos autores da façanha, dizendo "fui eu quem descobri"!

Merecem um amendoim...

Não deixe passar o defeito, não feche o olho para ele, abra o olho...
eu disse, abra o olho...

Sua Parte

Qualidade significa apenas um pouquinho mais de atenção, engajamento e dedicação de cada profissional envolvido no trabalho que ele faz todo dia. Tal dedicação nasce do respeito à individualidade de cada um e do apoio oferecido a qualquer momento necessário, além do exemplo e da vontade de trabalhar em equipe, e da responsabilidade de cada um... E do reconhecimento, de gostar-se do que se faz, e...

Esta simples mudança de atitude que gera tantos resultados, conseguimos implementar através de outros profissionais que ansiavam pela mesma coisa, sem meios de se expressarem ou se comunicarem. Mudar cultura não é mole e leva um tempo, a maioria desiste e bota as mãos para cima ou cruza os braços. Foi preciso perder o medo e enfrentar as feras, jogando com tudo e me aproveitando das promessas das altas direções, de que se denunciássemos não seríamos retaliados. Até agora não me assassinaram... se eu parar de blogar...

Mas o principal é o exemplo, e este papel temos exercido sem visar recompensas, para a glória da empresa. É preciso as pessoas agirem por vontade própria, se auto-motivarem, e não fazerem as coisas por dinheiro como prostitutas, mas por pura vontade própria auto-alimentadora. Para a glória da empresa (pesquem a ironia aqui, por favor)... mas Deus está vendo... sua principal recompensa é sua realização pessoal. O resto vem quando Deus der bom tempo... e se não der, é porque você não merece, recolha-se à sua insignificância e espere mais. A esperança é a última que morre... mas quanto chavão!

Até nisso você tem que respirar fundo: o australiano detesta chavões. Eu não tenho nada contra, chavões lembram meus ancestrais queridos.

Um "patch" (remendo ou atualização) de software

Detalhes como, se você está testando o sistema e ver algum defeito como uma moldura de tela mais fina de um lado, denuncie, ou seja, anote, passe adiante, para alguém consertar, não faça ouvido de mercador. Tal conserto será feito com fundos da empresa e não da contratante que não pagaria por coisa aparentemente supérflua. O conserto é feito em "patches" (remendos) entre "software releases" (versões de software) ou incluído neles. Depois que o conserto é feito, os usuários notam e parabenizam publicamente. 

Quem conserta com ferro, com ferro será consertado... quem não me aguentar mais, que entre por uma perna de pato...

Um avô acaba de reclamar do neto jovem dizendo pra ele deixar de ser tão "físico" num episódio de Home and Away (Dentro e Fora) na TV. O rapaz havia levantado os óculos do velho a fim de ver seus olhos sarados que ele fechou dizendo isso. O rapaz tocou em seu ombro e ele o enxotou com os dedos, como prova do contato físico indesejado. Esse povo é muito doente, minha gente brasileira. Como será que fazem sexo sem ser físico? Ah, desculpem, inocência minha, com aqueles apetrechos comprados em lojas de adultos...

Chamando Nomes

Como esta medida, houveram várias, dezenas delas num suceder de pequenas iniciativas, dentre as quais renomear os procedimentos e os modelos de soluções foi uma das primeiras, para dar velocidade ao funcionário quando procurando pela solução no meio do repertório pre-determinado em certo arquivo de computador. Mudança imperceptível, mas que tornou-se padrão. Como eu dei a ideia, o trabalho todinho de mudar foi meu, como quem diz, vamos ver se tu consegues. Consegui. Arreda...

Centenas de documentos e procedimentos

Antes os procedimentos eram codificados, então o funcionário acabava decorando que tal código CD-325-AG significava tal medida a tomar. Como ele não podia decorar todos os códigos, tinha que abrir cada documento para ver se era o que ele queria, e com isso ele perdia tempo precioso para encontrar a solução do problema que estava tentando resolver e vivia todo mundo sempre correndo de um lado para outro, com a corda no pescoço.

Vocês sabem, abrir, rolar e fechar um documento no Word demora uns 30 segundos, no mínimo, num sistema com boa resposta. 30 segundos vezes 10 procedimentos dá 5 preciosos minutos perdidos. Olhar os nomes dos arquivos numa lista para decidir-se qual se quer demora 10 segundos. Os outros 4 minutos você palita os dentes, vai pegar um cafezinho (que aqui é uma caneca de café-com-leite) e conversar na copa...

O funcionário também poderia manter uma lista no seu caderninho, que era o que todo mundo fazia, isoladamente, com os códigos e os significados... então, aos códigos, simplesmente acrescentamos o significado no nome dos procedimentos, processos, guias e modelos de soluções, já que hoje em dia não há limites para nomes de arquivos, evoluamos! Oi, mas o dinossauro não sou eu?

Tomando no gargalo...

Minha gente, nós trabalhamos na era da informática, onde tudo é eletrônico e não existe mais papel, como é que ainda perdemos tempo e não conseguimos velocidade? Perguntava-me eu. Estamos fazendo mau uso destas ferramentas, precisamos nos organizar. A informática veio para facilitar, mas acabou dificultando. Tudo aumentou muito, tudo se sofisticou, e acabou tudo se tornando um gargalo de complexidade. Se pelo menos o que aumentasse gostasse de ficar preso num gargalo...

Medidas como estas fizeram com que nossa equipe jamais causasse punição financeira à empresa por ter passado do prazo de resolução de um incidente de certa prioridade que faz parar a produção, o qual é rígido, faz parte do contrato e com frequência é motivo de stress. Outras equipes atrasaram. Por exemplo, segundo os princípios ITIL (normas britânicas de padrões internacionais de prestação de serviços em informática), incidentes com prioridade 1 devem ser resolvidos em 5 horas, digamos, de acordo com o acordo de prestação de serviço celebrado. Cada incidente que passa do prazo sem solução atrai punição financeira para a empresa. A essa medição chamamos de KPI (Key Performance Indicator - Indicador Chave de Performance) que é parte do SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) de acordo com as normas ITIL, implementadas a alguns anos atrás.

Nosso controle foi tão eficaz que logo podíamos responder quais os incidentes campeões de audiência, atacá-los e derrotá-los, tirando-os da jogada, ou seja, resolvendo os problemas mais cruciais primeiro, os maiores comedores... de dinheiro e recursos. Foi gloriosa a época em que me perguntaram, quais os problemas que você acha mais urgentes pra serem derrotados? O cômputo da planilha devolveu o resultado imediato, o negão aqui, o grandão caolho alí. Atacou-se os problemas nos meses seguintes, eles desapareceram e logo outros problemas ocuparam seus lugares, com muito menos exigências de custos e recursos, mais mansinhos.

Roteamento de aprovações

Roteamento Digital

Enquanto isso outras pessoas implementaram outras iniciativas, como a autorização e aprovação eletrônicas de CRs (Change Requests - Requisições de Mudanças), que é onde você escreve os passos a seguir para solucionar um incidente modificando dados, os quais são revisados, aprovados e auditados. 

As CRs passaram a ser criadas através de uma macro de documento Word que editavam sua CR já usando uma "template" (padrão ou modelo) que você escolhia pela descrição do problema que gerou o incidente, que é o próprio nome do arquivo do modelo. Neste modelo já estão todos os comandos necessários para se resolver incidentes daquele tipo. Por exemplo, problema é que macaco caiu do cavalo, passos pra resolver é pegar o macaco, tirar a poeira do macaco, colocar macaco sobre cavalo, dar tapinha em cavalo.

Além disso a macro dava entrada automática da CR na planilha de acompanhamento para estatísticas. No modelo da solução já tem o problema associado para computar a quantidade de incidentes. Exemplo, Macaco Caiu do Cavalo e deu problema uma vez hoje, às 3 da tarde, solução foi acionada por fulano usando procedimento Macaco Caiu do Cavalo. 

Macaco Perengano montando cavalo Zuada

Você então adapta o modelo à sua necessidade específica, por exemplo, macaco foi Perengano e cavalo foi Zuada, e envia a CR para ser aprovada em vários estágios: revisão técnica, aprovação da diretoria, aprovação do cliente, execução, verificação e arquivamento. 

Depois que Macaco Está no Cavalo de novo, registra-se manualmente os passos revisados por sicrano, aprovados por beltrano, executados por alano, verificados por mengano e arquivado por citano na planilha de acompanhamento chamada de CR Register (Registro de CRs). 

Tais aprovações são todas eletrônicas utilizando-se o roteamento do documento Word via email. Cada "autoridade" recebe a CR, revisa e aprova com uma assinatura digital, e passa para o outro. Em 10 minutos o circuito é completado até a execucão, e mais 10 minutos para o arquivamento. Isso resolveu o problema que tínhamos quando escrevíamos CRs e tínhamos que roteá-las nós mesmos, pessoalmente, gastando solado de sapato no carpete, obtendo as consecutivas aprovações com assinaturas manuais, esperando cada pessoa desocupar-se parando-se nas costas delas, perdendo um tempo enorme e precioso, num tal de senta-levanta, senta-levanta, va lá, num tá, volta depois.

Ganhou-se muita velocidade com este processo e as filas de incidentes eram consumidas como em passes de mágica, gerando mais elogios nas reuniões. É preciso salientar que, nesta instalação, existe muita auditagem, por isso tudo tem que ser registrado nos mínimos detalhes. As provas do crime estão sempre ali, sem câmeras nem DNA nem nada...


Controle de Prazos

O controle de recebimento e entrega dos incidentes, feito pelo Service Controler (Controlador de Serviço), também costumava ser caótico, então outra planilha inteligente foi sendo desenvolvida por outra equipe ao longo dos anos. Hoje quando um incidente é recebido ele entra pelo cano da planilha que já configura a data e hora máxima para resolução, colorindo a linha de acordo. Se a cor da linha muda de verde para laranja, está se aproximando o prazo e o Controlador de Serviço já vai procurar o responsável pra avisar que a guilhotina está se aproximando. Prioridades 1 já entram vermelhinhas na planilha. Cada prioridade 1 ou 2 é divulgada via email para todas as equipes que ficam de prontidão caso a ajuda de alguém seja necessária para cumprir os prazos, o que é bem raro. De manhã cedo, um botão envia emails para cada time com suas urgências do dia, se houverem. Trabalha-se como um relógio, o tempo só não existe na espiritualidade...

Integridade impecável dos dados sem pecados.
Você tem dado em casa?

Integridade dos Dados

Toda a excelência do Suporte à Produção praticamente começou com uma medida com a qual também não tive nada a ver e coincidiu com minha entrada na empresa: a criação de "data checkers" (verificadores de dados). São rotinas de auditagem que verificam se todas as relações entre os dados do banco relacional estão corretas periodicamente, e quando não estão, geram incidentes de falta de integração dos dados para ser corrigida. 

A falta de integração esporádica de dados se dá por problemas desconhecidos do software, "bugs" difíceis de serem identificados devido à extrema complexidade dos sistemas hoje em dia. Esta foi a primeira medida tomada por causa da reclamação dos usuários com resultados errados sob certas circunstâncias. Mas o que está acontecendo aqui? Perguntavam eles.

Mas o bom usuário saca quando o dado está errado e vai dar azar.

Costumo dizer que meu trabalho é igual ao que tive para criar nossos filhos, ou seja, os resultados são brilhantes, mas o trabalho é diário, imperceptível e ninguém nota. E depois que eles estão criados e bem sucedidos, as pessoas vêm dizer para nós que "tivemos sorte" de termos os filhos que temos. Qual o quê, pois sim, sorte é a mãe!

Trabalho do Espírita no Trabalho

Quando alguém me pergunta porque eu faço algo para o proveito dos outros que nem eu, para encurtar a conversa, digo que é "por causa da minha religião", ponto final. Hoje em dia estou acrescentando que é por causa da minha cultura diferente, que todo mundo sabe que é brasileira pois meu carro tem uma bandeirinha e ninguém ainda me mandou de volta para de onde eu vim!

Na realidade começa que nem religião é, e trata-se mais dos conceitos de socialismo, comunismo, ou seja senso comunitário, respeito aos outros, amor à humanidade, justiça, decência, honestidade, sinceridade, transparência, tudo num bolo só pois é tudo a mesma coisa e parte de um mesmo princípio, o da espiritualidade, do amor. É tudo socialismo na essência misturado com a moral cristã, que ajuda quem precisa e faz todo mundo feliz, sem preconceito nem discriminação. Isso não quer dizer que quem não é cristão não tenha moral, o buraco é mais embaixo.

São todos os valores Espíritas postos em prática, mas outras culturas também tem seus valores similares.

Um elefante incomoda muita gente, dois elefantes incomodam,
incomodam muito mais. Três elefantes...

Não, não sou perfeito, e perdoar então, ainda estou exercitando, por isso não bula comigo que ainda não fui aprovado no curso... só serei aprovado no juízo final... que nem final é...

Parece que o sucesso incomoda muita gente, por esse motivo procuramos não falar sobre sexo... 

Porém, não consegui as mudanças no trabalho sem antes ter tido que discutir e confrontar os tais procedimentos estanques naturais desta cultura onde a hierarquia e a autoridade não costumam ser contestadas e as pessoas antes se retraem do que têm coragem de se exporem e peitarem os poderes estabelecidos. Até porque, se elas peitarem, pode dar em processo de assédio sexual...

Viseiras para o filho de uma égua não se entreter 
com a égua do lado e trabalhar, judiação.

Procedimentos

Quantas vezes não discuti com as chefias que exigiam que eu "seguisse os procedimentos escritos cegamente" enquanto eu respondia que "procedimentos são para ajudar, não para amordaçar ou escravizar", uarf, uarf? 

Não se pode seguir procedimento sem raciocinar pois tem sempre algo que não se enquadra, as excessões, e você tem que tomar uma decisão sábia e fora do padrão, de quem sabe o que está fazendo, e não de quem é pulsilânime, só segue o que os outros determinam e é incapaz de enxergar além das viseiras do cavalo Zuada, em outras palavras, tornando-se incapaz de resolver uma simples variação de um mesmo tema de problema.

O medo deles é de que a solução fora do padrão, o jeitinho, prejudique o todo mais pra adiante, então eles têm pavor de que as pessoas errem e todos tenham que responder pelos erros delas. Em outras palavras, eles morrem de medo de confiarem uns nos outros e preferem dizer "eu segui o procedimento", ponto final. Que posso dizer? Tem pessoas que realmente não merecem confiança, infelizmente. Uns poucos prejudicam todo mundo, mas nós precisamos confiar nos outros, é mandatório. Então o jeito é mostrar as vantagens da verdade e da transparência, oferecendo-se para limpar os armários dos outros.

Um dos meus maiores desafios foi abrir o bocão para criticar os maravilhosos e intocáveis procedimentos a fim de impor a confiança em mim e meus subordinados. Aproveitei para enfatizar quanta gente os achava ridículos por sempre portarem erros e muitas vezes serem ininteligíveis (estou falando dos procedimentos, não dos subordinados). Mas eu era execrado por me atrever a duvidar da correção dos poderosos procedimentos (fui eu quem escrevi, como se atreve, mas que chicano afoito esse). Hoje os procedimentos (e processos, e guias, e políticas) que foram revisados estão muito mais claros e confiáveis e os ininteligíveis tem evidenciado críticas aos seus responsáveis. Até a qualidade dos procedimentos também melhorou.

Fobia de autoridade imposta pois ela deve ser eleita e permitida,
mas o brasileiro acha que a eleita Dilma quer se impor... se ela
fosse loura, despertaria mais a vontade das pessoas fazerem as
coisas com ela...

Aí é onde entra outro "jeitinho brasileiro" herdado da antipatia por autoridade dos povos Celtas. 

E o que temos a ver com os Celtas?

Eu confronto sem medo, do jeitão suicida profissional que sempre me caracterizou, um jeitão nem sempre apreciado pelos arrogantes e donos do poder. Nem todos os que ocupam posições de liderança são capazes de reconhecer a dimensão de trabalhos como o meu, um trabalho de base, por baixo do pano, nos bastidores, renitente, que não aparece sob os holofotes, que não vive de auto-promoção, mas que valoriza, incentiva e torna todo mundo feliz e produtivo. O trabalho do Espírita de verdade. Muita gente não sabe a preciosidade que tem nas mãos, e prefere baixar o nível para a inveja e a competição barata dos terráqueos, moradores desse hospital chamado Terra.

E o que o brasileiro tem a ver com os Celtas?

A Febre Asiática

Atenção, asiático não é aquele que tem azia...

Certa vez a empresa, que é global, mudou a gerência australiana para um nível "asiático" a fim de incorporar todas as filiais nos países asiáticos, num movimento lógico das empresas globalizadas. Jogaram a sede da Austrália para uma capital de um país da Ásia. Vocês sabem, a Austrália é asiática mas não é. Toda a Ásia tende a ter uma cultura com muitos pontos em comum, mas a Austrália e a Nova Zelândia são praticamente inglêsas, ou seja, tem cultura ocidental no meio do Oriente. Já tentaram chamar estes países de Oceânia ou mudar o nome da Ásia para Eurásia, mas não teve jeito, estamos na Ásia mesmo. E os indianos, são asiáticos? Chamam eles de "sub-continente"...

Kuala Lumpur onde não tem nem um koala puro, capital da Malásia 
que fica na Ásia, obviamente...

Através de canais de comunicação, fui capaz de expressar os pontos de vista "brasileiros" os quais foram capazes da façanha de fazer retornar a gerência para a Austrália num movimento inverso devido às grandes diferenças culturais entre a Ásia e a Austrália, cuja cultura se assemelha mais ao grande número de imigrantes de países europeus e aos asiáticos adaptados do que propriamente à Ásia inteira. Obviamente que não foi apenas eu quem expôs os problemas das diferenças, mas estou consciente de que ajudei bastante pela forma clara de expor e influenciar porta-vozes, já que as pessoas tendem a serem econômicas nas palavras mas brasileiro (que sabe escrever) não é, veja só este blog...

A justiça era mais ou menos assim...

Avaliação

Antes porém, uma das minhas grandes e inusitadas denúncias foi confrontar o mesmo sistema de avaliação anual dos funcionários usado "globalmente" pelos seus chefes, fontes de promoções e gratificações, um sistema que eu odiava e sempre dava um jeito de deixar isso bem claro. 

Eles não sabiam o que fazer, não entendiam o que estava acontecendo, nem porque estava dando errado e tanta gente andava insatisfeita, conforme as pesquisas anuais. Parece que só certos grupos obtinham todas as promoções enquanto outros nunca conseguiam nada, anos a fio. Era o nascimento da tal globalização.

Ora, para um brasileiro como eu, era óbvio que certos grupos estavam "pagando propinas", "mentindo", corrompendo e favorecendo, privilegiando seus funcionários ao apregoar que eles eram os melhores do mundo, quando não eram tanto assim. Mas seus chefes diziam que sim, que suas equipes eram as maiorais, por uma questão de cultura e não de maldade ou desonestidade propriamente. Afinal, quem não diz, meu filho é o maior? Nasceu com 7 quilos...

Foi preciso sermos bem claros e dizermos para o diretor pessoalmente que, enquanto que para um gerente australiano de ascenção inglesa como ele, o funcionário fazia apenas o que tinha sido contratado para fazer, outros nacionais como os indianos e asiáticos elogiavam seus funcionários sempre dizendo que eles faziam mais do que era esperado, ou seja, excediam, mesmo que muitas vezes não fosse verdade, até por uma questão de incentivo, apreciação e cortesia. Daí eles ganhavam promoções porque haviam "excedido" e ficado acima da média global.

Avaliação inglesa, mistura de arrogância com exagerada 
honestidade ferina, como se as pessoas não tivessem sentimentos
e a razão sobrepujasse a humanidade... a ciência acima da religião.

Fomos obrigados a dizer que, para nós brasileiros, ou pessoas de culturas semelhantes à nossa, dizer que apenas fizemos o que devíamos fazer era uma tremenda grosseria, uma ofensa. 

Que no Brasil on na Índia a tendência é sempre o gerente elogiar o funcionário e dizer que ele se saiu muito bem, mesmo que não tenha se saído tão bem assim, por uma questão de incentivo. São culturas do positivismo, em que falar bem significa entusiasmar, incentivar, ser educado, fazer amigos. Se você fala que a pessoa só faz o que é pedido, isso não a leva a lugar nenhum e ela fica descontente: mas só isso? Ele não tem nada melhor pra dizer não? Mas que sacana, eu pego ele na virada, só vou botar o macaco no cavalo e nunca mais vou dar uma piscadinha para ele... 

Por mais que ela se esforce, sempre será assumido como sendo exatamente o que ela devia fazer, e isso é muito desestimulante e deprimente. Ela vai se convencer de que não adianta se esforçar porque nunca consegue nada com isso, então só vai fazer o que é pra fazer mesmo, sem nada a mais. Macaco, quer saber, se lasque. Daí ela fecha os olhos para os erros, por exemplo, pois não são da conta dela. Ora, convenhamos.

O inglês e seus descendentes têm a mania falaciosa de que ser honesto é mais importante do que os sentimentos alheios, e esta talvez seja a principal diferença cultural entre nós, a razão na frente da humanidade, da espiritualidade. Mais vale ser amigo do que honesto... bem...

Foi assim que o grand chef inglês Jamie Oliver cometeu uma tremenda gafe que deu muito o que falar mundo afora ao dizer numa estrevista no Brasil da Copa que quindim, brigadeiro e beijinho, as sobremesas nacionais por excelência, eram porcaria, empurrando-as pra lá na mesa. Veja aqui, em Inglês, A Gafe de Jamie Oliver sobre as Emoções Brasileiras Relativas a Comida:

http://www.theguardian.com/lifeandstyle/2014/aug/04/jamie-oliver-brazilian-gaffe-food-emotions

Aqui a entrevista com legendas:

O vídeo abaixo foi removido do Youtube, então encontrei este outro que pode 

substituí-lo. Sobre a relação do brasileiro com o doce brigadeiro.

https://www.youtube.com/watc?v=LFYklGPfgSk

Jamie Oliver entrevistado no programa Saia Justa, onde ele deu uma

saia justa... Jamie é uma figura extraordinária capaz de transformar 

delinquentes em chefs ao redor do mundo, pagando tudo para eles,
mas mostrou que não é perfeito, também pode ser muito grosso e
o gosto do gostoso é desgostoso.

https://www.youtube.com/watch?v=XeqN5JQT0F8

A verdade é que tudo o que tem acúcar ou sal demais para eles faz mal pra saúde. É verdade, mas não é preciso exagerar. Na Austrália tem mais diabéticos do que no Brasil, proporcionalmente, mostrando que a paranóia do gosto não anda funcionando muito bem.

Voltando à empresa, o resultado foi ter que devolver a gerência para a Austrália, de modo que não competiríamos mais com outras culturas. Ainda estou pra ver se isso deu resultado, porque é preciso mais e a luta não terminou... pois, afinal, quem é australiano mesmo?

O Fim da Avaliação

Mais uma vitória aconteceu nesta segunda semana de julho de 2015. Sinto-me vitorioso por ter sido um dos que mais fizeram campanha contra o maldito e famigerado sistema de avaliação anual da empresa. Depois de muitas discussões ano após ano, minhas conclusões foram propagadas e saiu no jornal The Washington Post que a empresa finalmente desistiu de seu clássico e custoso processo de avaliação de performance dos funcionários. Não, meu nome não é citado...

Eh, quer dizer, sim, estou pronto para minha avaliacão...

Olha que primor de palavreado que parece ter saído da minha boca:

"A arte da liderança não significa gastar o tempo com medições ou avaliações", disse o diretor da empresa. "Trata-se de como selecionar a pessoa. Se você acredita que selecionou a pessoa certa, então você vai dar a essa pessoa liberdade, autoridade, delegação para ela inovar e liderar, avaliando-a de forma muito simples". 

Em outras palavras, você confia na pessoa e é responsável por quem cativa.

Na realidade a empresa está copiando muitas de suas concorrentes de alto gabarito que chegaram a esta conclusão primeiro. Mas, vá lá, vamos dar um creditozinho...

Outra pérola que haveria de ter sido mencionada por mim também:

Aqui jaz um ateu, todo arrumado pra sair e sem
nenhum lugar pra ir

"Os funcionários que se saem melhor nos sistemas de gestão de desempenho tendem a ser os funcionários que são mais narcisistas e que gostam de se auto-promoverem", disse Brian Kropp, o líder de práticas de RH para a CEB, uma empresa norte-americana de pesquisa sobre gerenciamento." Esses não são necessariamente os funcionários que você precisa para se tornar uma melhor organização daqui para frente."

Eu dizia para meu diretor, você quer que eu escreva que fiz isso, fiz aquilo, que sou bom, que sou o melhor, sou o maioral, e isso é contra a minha natureza. Ele respondeu que, se eu não dissesse, ninguém saberia. Mas que espécie de diretor ou de chefias de meia tijela são estas? Agora vamos ver com quantos paus se faz uma canoa, como eles se adaptam ao "jeitinho brasileiro", pois esta nova forma de avaliação é como funciona no Brasil, olho-no-olho. Estamos regredindo ou estamos abrindo o olho no dito primeiro mundo?

Bendito Jesus Cristo e Santa Maria... que aquele processo era muito antipático. Obrigado Senhor...

Continua...